Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter/in
Dank der Vermittlung umfassender Kompetenzen für Empfangs- und Kundendienstmitarbeitende festigen Sie einerseits Ihre Persönlichkeit und andererseits prägen Sie das Image eines Unternehmens entscheidend mit. In diesem Bildungsgang erfahren Sie, wie professionelle Kundenorientierung funktioniert und worauf Sie – auch in hektischen Situationen - achten müssen. Sie verstehen es, durch Ihr professionelles Auftreten das Unternehmen exzellent zu repräsentieren, können mit positiver Sprache, geschickter Wortwahl und der richtigen Tonalität eine angenehme Atmosphäre im persönlichen oder telefonischen Kontakt schaffen, auf Kundenreklamationen kompetent eingehen, einen kleinen Event und/oder Apéro planen und sogar in Notsituationen die entscheidende Erste Hilfe leisten.
Zielsetzungen
Sie lernen,
- mit positiver Sprache, geschickter Wortwahl und der richtigen Tonalität eine angenehme Atmosphäre beim Empfang oder am Kundendienst zu schaffen
- mit Knigge, Stil und Etikette das Image Ihres Unternehmens zu repräsentieren
- höfliche Umgangsformen am Empfang, Telefon und per E-Mail anzuwenden
- auf Kundenreklamationen kompetent einzugehen
- typische Empfangsaufgaben zu planen, zu koordinieren und zu erledigen
- einen kleinen Event und/oder Apéro selbstständig zu organisieren
- auch in Stress einen kühlen Kopf zu bewahren
Kursinhalte
Gepflegtes und professionelles Erscheinungsbild
- Ihre Rolle als Repräsentant des Unternehmens
- Auftritt beim Empfang - Höflichkeit, Takt und Knigge
- Bekleidung, Stil und Farbe
- Professionelles Business-Make-up
- Die eigene Körpersprache und Ausstrahlung bewusst wahrnehmen
Kundenorientiert kommunizieren
- Grundlagen wertschätzender Kommunikation
- Selbst- und Fremdwahrnehmung
- Aktives Zuhören und Fragetechniken
- Ich-, Sie-, Wir-Botschaften
- Den ersten und letzten Eindruck gewinnend gestalten
Professionelles Verhalten am Telefon
- Ihr Unternehmen am Telefon kompetent repräsentieren
- Einsatz von Stimme, Tonalität und Lautstärke
- Anliegen und Wünsche sorgfältig abklären
- Korrektes Weiterverbinden
- Pro-Aktive Kommunikation und Gesprächsführung
Beschwerden und Reklamationen entgegennehmen
- 5 Schritte der Reklamationsbehandlung
- Korrektes Verhalten, wenn der Fehler im eigenen Unternehmen liegt
- Wortwahl, Zauberwörter und Reizwörter
- Praxistipps im Umgang mit verärgerten und uneinsichtigen Kunden
- Souveränes Reagieren bei Beleidigungen und Drohungen
Umgang mit internationaler Kundschaft
- Definition Kultur
- Bewusstmachung der eigenen Wahrnehmung und der kulturellen Prägung
- Verbale und nonverbale Kommunikation im interkulturellen Aspekt
- Umgang mit kulturellen Unterschieden
- Bedeutung internationaler Höflichkeitsrituale
Arbeitsorganisation und Selbstmanagement
- Grundsätzliches zur Arbeitstechnik
- Arbeitsplatz organisieren - Ordnung als Basis für Effizienz
- Umgang mit vertraulichen Unterlagen und Informationen
- Aufgaben planen, Zeit realistisch einteilen
- Tipps für den Arbeitsalltag
Kundenorientierte E-Mails und Briefe schreiben
- E-Mail-Knigge: guter Aufbau und wichtige Grundsätze (Netiquette)
- Kundenorientierte und zeitgemässe Formulierungen
- Umgang beim Weiterleiten von E-Mails
- Beispiele für guten Aufbau, vor allem Einstieg und Schluss
- Schreibarbeiten an konkreten Beispielen aus der Praxis
Organisation von Anlässen
- Konferenz- und Meetingräumen betreuen
- Kundenapéros/Imbissen professionell organisieren
- Dekoration
- Offerten einholen
- Koordination mit Zulieferern (Catering, Technik, Künstler usw.)
Notfallmanagement/Erste Hilfe
- Notfall-Szenario
- Erste Hilfe leisten
- Massnahmen bei Herzinfarkt, Schlaganfall, Sturz usw.
- Arbeitsunfälle mit äusseren Verletzungen
- Einsatz und Umgang mit einem Defibrillator
Gedächtnistaining
- Informationen schneller und besser verarbeiten
- Steigerung des Erinnerungsvermögens
- Kennenlernen verschiedener Gedächtnistechniken
- Tipps zur Aufmerksamkeitsschulung
- Praktische Hilfestellungen für ein besseres Namensgedächtnis
Bedrohungsmanagement
- Basics der betrieblichen Gewaltprävention
- Umgang mit der eigenen Angst und mit Stress
- Bedrohliche Situationen schnell erkennen und deuten
- Bei Beschimpfungen und Beleidigungen professionell reagieren
- Abläufe bei Drohungen
Diplomprüfung
Diplomprüfung (Theorie)
Referenten
Die Referentinnen und Referenten sind ausgewiesene Experten auf ihrem Gebiet und verfügen über fundierte Praxiserfahrung. Sie gestalten den Unterricht zielgerichtet, strukturiert und abwechslungsreich. So werden z. B. Theorien vermittelt, diskutiert und anhand von Fallbeispielen angewendet. Je nach Thema und Situation kommen geeignete Methoden wie Einzel- und Gruppenarbeiten, Präsentationen, Rollenspiele oder Diskussionen zum Einsatz
Abschluss
Voraussetzung für den Erhalt des Zertifikats "Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter/in" ist die aktive Teilnahme von mindestens 80% des Unterrichts und das erfolgreiche Bestehen der schriftlichen Diplomprüfung
Zielgruppe
- Mitarbeitende, die repräsentative und organisatorische Aufgaben am Empfang, an der Zentrale oder im Kundendienst wahrnehmen
- Wiedereinsteiger/innen, die eine entsprechende Stelle suchen
Durchführung
| Schulungsinstitut | Detail | nächster Start | Anmeldung |
|
KV Luzern |
www.kvlu.ch | 02.03.2020 | Ronja Geisseler 041 417 16 28 berufsakademie@kvlu.ch |
|
KV Zürich Business School |
www.kvz-weiterbildung.ch | 28.02.2020 |
Gregory Engesser |
Lehrgangsleitung
René Hübscher, ABC Marketingpraxis AG
056 470 44 11